在購買客戶關係管理係統（CRM）之前，一個重要但常被忽視的步驟是計算預期的投資回報率（ROI）。增加這一環節將確保CRM的價值與您的商業需求相符，從而使您對CRM的(de)期(qi)望(wang)在(zai)實(shi)施(shi)後(hou)得(de)以(yi)兌(dui)現(xian)。簡(jian)單(dan)而(er)言(yan)，您(nin)需(xu)要(yao)設(she)定(ding)一(yi)個(ge)或(huo)多(duo)個(ge)業(ye)績(ji)指(zhi)標(biao)，並(bing)定(ding)期(qi)進(jin)行(xing)檢(jian)查(zha)，以(yi)確(que)保(bao)實(shi)現(xian)預(yu)期(qi)的(de)回(hui)報(bao)。若(ruo)忽(hu)略(lve)這(zhe)一(yi)關(guan)鍵(jian)步(bu)驟(zhou)，您(nin)將(jiang)無(wu)法(fa)有(you)效(xiao)衡(heng)量(liang)應(ying)用(yong)CRM後的得失。那麼，您該從何處著手呢？
簡言之，ROI涉及到您希望實現的結果及其所需的投資水平。從廣義上講，CRM所產生的成果可歸納為四個方麵：
1. 收入增長
2. 加強客戶服務：提升客戶留存率
3. 簡化業務流程：降低成本或提高效率
4. 改進信息管理：促進更優決策。
您(nin)的(de)任(ren)務(wu)是(shi)將(jiang)這(zhe)些(xie)廣(guang)泛(fan)成(cheng)果(guo)聚(ju)焦(jiao)於(yu)與(yu)具(ju)體(ti)商(shang)業(ye)戰(zhan)略(lve)相(xiang)一(yi)致(zhi)的(de)重(zhong)要(yao)領(ling)域(yu)。您(nin)需(xu)要(yao)能(neng)夠(gou)清(qing)晰(xi)地(di)看(kan)到(dao)業(ye)務(wu)改(gai)進(jin)的(de)具(ju)體(ti)過(guo)程(cheng)。因(yin)此(ci)，請(qing)設(she)定(ding)一(yi)個(ge)指(zhi)標(biao)，例(li)如(ru)希(xi)望(wang)向(xiang)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)銷(xiao)售(shou)更(geng)多(duo)產(chan)品(pin)、提高客戶維持率10%，或者利用相同數量的客服人員為更多客戶提供支持服務。
通常，這些成果可分為兩類——改gai善shan工gong作zuo方fang法fa和he精jing簡jian業ye務wu流liu程cheng。然ran而er，對dui於yu不bu同tong企qi業ye而er言yan，衡heng量liang這zhe兩liang類lei成cheng果guo的de指zhi標biao往wang往wang各ge不bu相xiang同tong。盡jin管guan使shi用yong廣guang泛fan且qie一yi般ban性xing的de計ji算suan方fang法fa來lai評ping估guCRM價值也能取得一定成效，但專注於那些對貴公司尤為重要的特定結果，將更有可能最大化CRM所帶來的價值。
如今，您已基本定義了需求，並應以需求文檔形式記錄下來。您可以谘詢知客CRM的售前顧問，以獲取有關如何構建CRM需求的更多細節。然而，在進行ROI計算時，仍需進一步量化您希望達成的結果。
這是一個詳細而複雜的過程，包括評估現有銷售、市場營銷或客戶服務團隊當前的執行情況，然後評估新的CRM平台能夠提升多少性能。在成本方麵，同樣需要進行類似評估：當前成本是多少，以及CRM如何通過簡化流程來降低這些費用？
現在，您已經明確了從CRM中希望獲得什麼，因此可以向供應商索取詳盡報價，以計算出CRM的費用是多少？實施及後續支持費用又如何？每位用戶（License）的價格是多少？在此階段，與供應商溝通顯得至關重要，而許多人實際上選擇在較早階段引入供應商——由於CRM軟件公司通常擁有多年的實施經驗，他們非常適合就可能給貴公司帶來的改進提出建議。
